Quel comportement adopter pendant une négociation

L’arbre comportemental

 

La question du meilleur comportement possible pendant une négociation est une question fréquemment posée par les participants à mes formations ou à mes conférences. Et c’est vrai que c’est là un point crucial tant sont importants les aspects comportementaux dans la réussite ou l’échec d’une négociation.

 

La réponse n’est pas aussi simple que la question car à chaque négociation sa vérité et son comportement “idéal”. Le Meilleur comportement résulte de l’adéquation à vos objectifs, à votre personnalité mais aussi de votre capacité à vous adapter à votre interlocuteur et au contexte de la négociation.

 

Pour simplifier, je vais vous présenter le comportement à adopter en négociation sous forme de couches à empiler. Il y a des comportements racines, qui sont ceux sur lesquels vous aller vous appuyer, les comportement du tronc commun qui sont ceux valables pour toutes les négociations et, enfin, diverses branches à actionner en fonction de tel ou tel contexte de négociation. Pour faciliter la lecture, je vous les présente sous la forme d’un arbre : l’Arbre Comportemental©.

 

 

Comme vous pouvez le voir, il s’agit de comportement qui s’empilent puis se ramifient.

 

1er étage : les racines

Ici, on ne parle pas encore de comportements spécifiques à la négociation mais des comportements nécessaires à la construction des comportements de négociation

  • La communication

Tout négociateur se doit d’être un bon communiquant. Savoir se faire comprendre, s’exprimer clairement, ne pas avoir peur de prendre la parole sont des comportements de base de tout intervenant dans une négociation. Négocier c’est une des manières de communiquer avec autrui. Dit autrement la négociation fait partie du vaste champ de la communication. Inutile de négocier si l’on ne sait pas communiquer efficacement.

  • L’Ecoute Active

Savoir écouter l’autre réellement, en profondeur, afin de capter 100% de ses messages et de ses intentions n’est pas inné. C’est un comportement qui s’apprend et se travaille. On l’appelle l’Ecoute Active pour nous rappeler que l’on n’écoute pas quelqu’un comme on écoute la radio. Cela demande un peu plus d’attention, d’engagement. L’écoute est une qualité indispensable du négociateur. Sans écoute on va droit à la mésentente, au manque de respect, au conflit.

 

2ème étage : le tronc

Il s’agit des comportements de base de toute personne en position de mener une négociation. Ils sont valables pour toutes les négociations et à chaque moment de celles-ci. Seule une stratégie de négociation pourrait faire en sorte que les fondamentaux de ces comportements ne soient pas respectés et encore il faudrait que cela soit à la marge.

  • L’assertivité.

De l’anglais “assertiveness” est l’affirmation de soi au bon sens du terme c’est-à-dire avec les autres et non pas contre les autres. C’est s’affirmer en permettant aux autres de le faire aussi et non pas en leur marchant dessus ou en s’imposant à eux. En négociation l’assertivité pourrait se définir comme “La capacité à prendre une position de négociation dure, voire conflictuelle, sans dégrader la relation à l’autre”, ou encore “savoir porter une demande ambitieuse en maximisant les chances de l’atteindre”, ou enfin “savoir dire “non” sans froisser l’interlocuteur”. Lorsque l’on a quelque chose de difficile à dire (ou à entendre) il y a 4 comportements possibles : La fuite, l’agressivité, la manipulation ou l’assertivité. Les 3 premiers sont des comportements innés, seule l’assertivité est un comportement appris et qui peut se travailler. C’est le comportement essentiel des négociateurs car c’est celui qui permet de rester courtois en toute situation, de formuler des demandes ambitieuses, des refus affirmés, de dire ce que l’on veut et ce que l’on ne veut pas, de recadrer son interlocuteur…

  • La Persuasion

Préparation, stratégie, objectifs, tableaux de curseurs…, sont des éléments importants de la négociation mais ils ne doivent pas masquer le nerf de la guerre : la capacité à convaincre l’autre, à le persuader d’accepter nos offres ou nos positions. Sans ce pouvoir de persuasion aucun résultat positif n’est à espérer. Tout négociateur, dans chaque négociation devra, à un moment ou à un autre se montrer capable de convaincre son interlocuteur. Contrairement à ce que l’on peut penser, le pouvoir de persuasion se travaille. Il y a des outils et des méthodes qui peuvent venir renforcer vos argumentaires, vos objections ou la façon dont vous traitez celles qui vous sont faites.

  • L’influence

Plus subtile et profonde que la persuasion, l’influence peut se définir comme la capacité à guider votre interlocuteur dans sa prochaine action. En d’autres termes c’est la capacité à avoir une influence sur ce que votre interlocuteur va faire, sur la manière dont il va se comporter. Un peu comme un marionnettiste manipule son jouet. De nombreux chercheurs en psychologie sociale, en neurosciences, ont décrypté, depuis le début du XXème siècle ce qui permet d’influencer les actes de nos interlocuteurs. Ces recherches, transformées en méthodes ou outils permettent d’avoir une réelle incidence sur le comportement de votre adversaire de négociation.

 

3ème étage : les branches

Ici il s’agit de comportement “à la carte”. Ils seront déterminants dans certaines négociations mais pas dans toutes et pour chacun d’eux, plusieurs options s’offrent à vous. Il vous revient de les connaître toutes pour pouvoir les activer selon vos besoins.

  • Votre stratégie

En fonction de la stratégie de négociation que vous allez choisir, votre comportement de négociation sera différent. Ce que vous direz et ce que vous ferez dépendront de l’optique stratégique dans laquelle vous vous serez placé. Allez-vous prendre l’initiative de la négociation ou, au contraire, laisser votre interlocuteur tirer le premier ? Allez-vous assumer le leadership de l’entretien ou laisser venir ? Allez-vous vous montrer aimable, froid, pressant, distant, souriant, collaboratif, fuyant, impliqué, facilitant, agressif… ? comment allez-vous gérer le temps de négociation : en allant vite et en mettant la pression sur votre interlocuteur ? En allant lentement pour le lasser, le fatiguer et lui faire abandonner la partie ? Tous ces choix comportementaux, et bien d’autres dépendent uniquement de votre stratégie de négociation. Classiquement on distingue 5 stratégies de négociation :

  • La mise sous pression
  • La résistance
  • La collaboration
  • La séduction
  • La rédition partielle et sous condition

à chacune d’elle correspond un comportement idéal fait d’aspects verbaux et non-verbaux.

  • Le scénario

En fonction du moment où vous en êtes dans votre négociation, votre comportement peut être amené à changer. On distingue 5 étapes classique dans une négociation :

  1. Le cadrage
  2. L’annonce des objectifs
  3. La recherche des objectifs réels et des limites
  4. Les échanges concessions – contreparties
  5. La conclusion d’un accord.

A chaque étape, il vous faudra adapter votre comportement à l’objectif poursuivi. Chaque étape a sa raison d’être et vous y avez un but bien précis. Votre comportement est une des armes dont vous disposez pour atteindre ce but.

  • L’adaptation au profil de votre adversaire

Vous l’avez certainement remarqué, tous vos interlocuteurs de négociation ne réagissent pas de la même manière, ils ne se comportent pas de la même façon. C’est parce qu’ils sont différents. Leur fonctionnement psychologique est différent. Il est aussi, souvent, différent du vôtre. Parfois cette différence vous donne un avantage, parfois c’est tout le contraire. Afin de mieux comprendre comment les négociateurs réagissent nous les classons en 6 profils distincts :

  • Stratège
  • Persuasif
  • Relationnel
  • Diplomate
  • Médiateur
  • Politique

Chaque profil a ses propres leviers de négociation, ses motivations profondes, ses forces et ses failles. Connaître votre profil, savoir identifier le profil de votre interlocuteur et savoir vous y adapter tout en restant vous-même, vous permettra d’adapter votre comportement au plus près pour gagner en pouvoir de négociation contre cet interlocuteur en particulier. Cela vous permettra de personnaliser chacune de vos actions, de vos phrases pour toucher votre adversaire en ce qu’il a de plus profond, de plus ancré en lui : sa psychologie.

  • L’interculturel

On ne négocie pas contre un Chinois comme on négocie contre un Anglais ou un Norvégien. La culture, les habitudes, la vision de la négociation vont influer grandement sur vos comportements et ceux de votre interlocuteur. Depuis 70 ans les différences culturelles sont beaucoup étudiées et certains chercheurs ont même défini et quantifié des critères de l’interculturalité. Si l’on met bout à bout les travaux de Hall, Hofstede et Trompenaars, l’on arrive à une vingtaine de critères qui expliquent les différences culturelles entre les pays ou les zones géographiques. Parmi ceux-là, j’en retiens 5 qui ont une véritable incidence sur les comportements de négociation :

  • La distance hiérarchique
  • Contexte de communication riche vs contexte pauvre
  • Individualisme vs collectivisme
  • Masculinité vs féminité des valeurs de la société
  • Volonté de contrôle de l’incertitude et appétence au changement

Connaître ces critères, savoir évaluer votre interlocuteur sur ces échelles en fonction de la zone géographique dont il vient ou de sa personnalité et savoir vous y adapter vous fera gagner en pouvoir de persuasion et d’influence. Cela vous évitera également des impairs qui pourraient s’avérer fâcheux pour la bonne marche de votre négociation.

 

D’autres branches de l’arbre pourraient être développées, issues de l’Analyse Transactionnelles par exemple ou encore de la Programmation Neuro-Linguistique. Les clés pour comprendre l’autre, sont fonctionnement et la façon d’adapter votre comportement sont infinies mais cet arbre vous propose les principales, celles qui ont un réel effet positif sur votre pouvoir de négociation et vos résultats.

Partagez cet article

Leave a comment